- 최근 ‘CEO가 직접 쓴 고객행복경영이야기’라는 책을 출간하셨습니다. 출간 배경과 책을 통해 강조하시는 고객행복경영은 무엇입니까.

“2003년 제가 금호렌터카에 근무할 당시 렌터카업체간 요금할인 출혈경쟁으로 인해 업계가 무척이나 어려워 회사들이 얼마나 더 지탱할 수 있을지 혼란스러웠습니다. 우리 금호렌터카도 적자를 면하고 살아남기 위해서는 요금할인이 아닌 다른 차별화된 경쟁력을 가져야 하겠다고 생각했으며, 그것은 다른 회사에서 경시하고 있는 서비스라고 판단되어 이를 전사원에게 전파하려고 했습니다.

그러나 영업현장이 전국에 산재해 있어 일정한 날 일정한 시간에 모두 모이게 해 전달할 수가 없어 일주일에 한번 인트라넷으로 서비스경영에 대한 나의 생각과 필요성 그리고 추진해야 할 방향을 전달한 것을 모아 놓은 것이 고객행복경영이야기라는 책이 되었죠.

고객행복경영은 회사의 전 부문이 고객에게 해야 할 일을 지금까지의 관리본위시스템에서 탈피해 고객본위시스템으로 개선하고 이의 실천으로 고객이 만족하도록 하고 고객 행복에 조금이라도 기여를 하자는 것입니다. 그리고 그러한 우리의 노력이 고객으로부터 인정과 선택을 받아 회사가 지속적으로 발전되도록 하자는 우리 회사 경영의 최고 가치입니다.

고객행복경영은 고객에 대한 베풂의 차원이 아니라 회사가 살기 위한 생존의 전략인 것입니다.”

- 금호고속은 창사 이래 무분규 사업장으로 알려져 있습니다. 비결은 무엇입니까.

“무분규 전통이 이어져 온 것은 선배들이 이룩하고 이어온 전통을 지금 우리도 다시 이어가고 유지하려는 노경(勞經)의 노력이 있어서 가능했다고 봅니다. 조합이 그 동안 회사를 신뢰해 줬고 분규가 발생하면 현실적으로 결코 어느 누구에게도 이익이 되지 않는다는 것을 일찍부터 알고 있었기 때문이며, 회사는 사정이 허용하는 한 특히 조합원의 복지에 성의를 다한 결과라고 생각합니다.

저는 노경은 회사의 두 축이 아니라 한 축이라고 항상 강조합니다. 또 노경화합을 위한 최고의 덕목은 ‘친(親)’이라고 보고 있어요. 지금도 조합원 개개인과 친해지려고 노력하고 있습니다.

즉 서로 친구가 되려고 노력하죠. 서로가 정말 친한 친구라면 서로 이해 못할 것이 무엇이 있겠습니까. 앞으로도 더욱 조합원과 친해진다면 무분규 전통은 계속 이어질 것이라고 생각합니다.”

- 취임 후 가장 중점적으로 추진한 사항은 무엇입니까.

“저는 이것 저것 생각 안하고 고객행복경영을 강력히 추진했습니다. 버스업계 간 경쟁이 어느 때 보다 치열해지고, 타 운송수단 특히 열차의 발전이 버스업계가 따라 가기 어려울 정도로 앞지르고 있어 우리가 살기 위한 전략으로 고객행복경영을 서두르지 않을 수 없었습니다.
 
그리고 정도경영을 강조하고 있습니다. 수요자나 업계 그리고 사회가 현기증이 나도록 변화하고 있어 우리 회사도 모든 시스템을 유연하고 신속하게 변화시켜 성과를 극대화하지 않으면 살 수 없었습니다. 그러나 지나치게 변화와 성과에 집착해 정도를 경시하게 되면 사회에서 지탄을 받아 회사가 영속적으로 발전할 수 없다고 생각했기 때문이었습니다.

개인적으로는 계영(戒盈)을 강조하고 있습니다. 넘치는 것을 경계할 것이 아니라 차오르는 것부터 우선 경계하자는 것이지요. 차오르게 되어 찰랑거리면 그 때부터 사람은 가벼워 지고 지탄을 불러 오기 때문입니다.”

- 올해 가장 중요한 경영목표는 무엇이고 상반기가 지나는 시점에서 어떻게 자평하십니까.

“사실 올해는 회사가 워크아웃을 당한 첫해입니다. 워크아웃 돌파를 당연히 경영방침으로 정했지만 올해는 워크아웃 조기돌파를 위한 기반을 구축해야 하며, 채권단과 약속한 경영 정상화 목표를 달성해 채권단과의 신뢰관계를 유지하고, 사기가 저하되어 있는 조직의 내부결속을 공고히 해야 할 때라고 봅니다.

현재는 우리 임직원들 특히 조합원들의 전폭적인 협조를 받아 무난하게 항진을 하고 있어요. 올해에도 경영정상화 목표도 초과 달성할 것으로 예측하고 있습니다. 무엇보다도 구성원들의 사기가 떨어지지 않도록 모든 지혜를 짜내야 하며, 또 64년 전통의 금호고속의 자긍심을 유지할 수 있도록 최선을 다하려고 합니다.”

- 금호고속의 강점은 뭐라고 보십니까.

“금호고속 구성원들은 나아가야 할 방향을 일단 설정을 하고 목표가 주어지게 되면 물불 안 가리고 일사불란하게 돌진해 지시한 목표를 이루어 내는 강인한 정신력과 전통을 가지고 있습니다.

특히 우리 임직원들은 어려운 상황에서는 더욱 서로를 신뢰하며 견디기 어려운 일도 ‘함께 나가자’고 누구인가 앞장을 서면 모두 이에 뒤지지 않으려고 혼신의 노력을 다하는 강점을 갖고 있습니다.

따라서 지금의 어려움도 거뜬히 극복할 능력과 열정을 갖고 있는 것이 우리 구성원들의 자랑스러운 점입니다. 우리 회사 구성원들은 어렵고 힘들 때에는 서로가 믿고 의지하고 격려하며 극복해 나가고, 회사 형편이 좋을 때에도 넘치지 않고 겸손하게 지낼 줄 아는 멋진 사람들이죠.”

- 금호고속의 인재경영 전략이 궁금합니다.

“인재경영의 큰 맥락은 그룹의 경영방침을 따르고 있지만 금호고속조직은 다른 그룹사와도 다른 독특한 조직문화를 가지고 있습니다.

한 때는 촌스러운 문화라고 비하도 되었지만 우리 조직에는 서로를 금방 ‘형’ ‘아우’라 부르며 형제간 같이 어려운 일이 있으면 함께 헤쳐 나갑니다. 그러면서도 조직의 사기가 해이해 지지 않고 오히려 자율적으로 내부 질서를 잡아 나가고 있습니다. 이것을 우리들은 정(情)의 문화라고 표현하죠.

금호고속은 정의 문화를 바탕으로 해 고객의 불편함을 미리 알아 해결해 드리고 고객님과 금방 친해질 수 있는 맞춤형 현장 사원상을 원하며, 더구나 당사가 운수 서비업을 영위하기에 서비스마인드를 고취하고자 모든 노력을 집중하고 있습니다.

현장을 알고 대처하는 현장 친화적이고 고객을 공경하고 삼가며 어렵게 섬기는 사원상을 구축해 나가기 위해 노력하고 있습니다.

업종의 특성상 조직 전체의 성과가 아닌 개인적인 성과를 지향하는 사람보다는 함께 어울려 어려움을 극복해 나가고 어려운 일에 앞장 설 수 있는 헌신적인 인재를 소중하게 생각합니다.”

- 스스로 생각하는 CEO의 경쟁력은 무엇이라고 보십니까.

“저는 평소에 우리 구성원들이 아침에 출근을 할 때는 소풍 날 아침같이 고객을 만날 기대에 설레고, 하루 일과를 마치고 퇴근 할 때는 해질녘 귀가하는 농부처럼 여유롭게 퇴근을 하고, 저녁에는 포근한 고향 꿈을 꾸고 행복하게 쉴 수 있었으면 좋겠다는 생각을 하고 있습니다. 나의 노력으로 이런 꿈이 조금이라도 이뤄지도록 하기 위해서 구성원들의 입장에서 생각을 하고 구성원들의 이야기를 귀담아 들으며 그들의 의견을 경영에 반영하려고 애쓰고 있습니다.

또한 우리는 사회를 떠나서는 또 사회에서 지탄을 받아서는 존재할 수 없다고 생각해 지역사회에 적극적으로 봉사를 하고 지역사회에서 인정을 받는 기업이 될 수 있도록 하고 있습니다.

저는 구성원들의 자원봉사를 적극적으로 권장하고 있으며 자원봉사는 남을 위한 것이 아니라 자기를 위한 자기봉사이며 또한 자기구원이라고 강조하고 있습니다. 남과 나를 사랑하고 아끼는 심성을 가진 사람이 고객행복경영을 성실히 이행할 수 있으며 회사가 요구하는 사람이죠.

우리 구성원들이 일할 수 있는 분위기를 만들어 주고 신념을 가지고 힘껏 일할 수 있도록 하며, 또 얻어진 성과는 구성원들의 공으로 모두 돌리며 우리 회사가 있도록 도와주는 고객 그리고 사회, 그리고 구성원들의 노고에 대해 감사함을 잊지 않는 것이 경영자의 덕목이라고 저는 생각합니다. 이러한 것들을 배우고 실천하려고 노력하고 있습니다.”

- 경영의 영감(靈感)은 주로 어디에서 얻습니까.

“잠자고 있는 시간도 생각을 할 수 있었으면 좋겠습니다. 책도 차분히 읽지 못하고 강연에도 많이 참석하지 못하는 게으른 책임자입니다.

사정이 이러하니 눈에 보이는 모든 것, 귀에 들리는 모든 것을 놓치지 않으려고 합니다. 읽고 들은 것이 좋은 것이고 새로운 것이면 우리 회사는 지금 어떻게 하고 있는가를 생각해 보고, 이 좋은 것을 우리 회사에는 적용할 수 없을까 메모를 하고 궁리를 해 보고 회사에 오면 임원 팀장들과 의논을 하기도 합니다.

책, 방송, 신문 그리고 인터넷들을 훑어보고 또 지인들과의 대화를 잊지 않고 메모를 해 경영에 유용하게 적용할 수 있는 것을 놓치지 않으려고 노력하는 편입니다. 그리고 실행을 할 것이 있으면 고객행복경영이야기에 올려 공논화하고 하고 구체화해 지체하지 않고 실행을 합니다. 앞으로도 경영에 유익한 정보를 수집하기 위해 발품과 머리품 그리고 마음의 품을 더 내는 것에 게으르지 않으려고 합니다.”

- 평소 직원들에게 강조하시는 사항은 무엇입니까.

“앞에서도 말씀 드렸지만 우리 구성원들은 궁리를 골똘이 하는 것보다는 실천하고 돌파하는데 더 익숙합니다. 또 독특한 정의 문화라는 것을 갖고 있는 반면에 구정(舊情)에 구애를 받는 일이 많습니다.

저는 구성원들에게 ‘사기위인(捨己爲人)’ 즉 나를 버리는 것이 남을 위하는 것이라고 강조합니다. 즉 ‘고객과 우리가 동시에 행복해 질 수 없다면 내가 손해 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여를 해 보라, 그러면 언젠가는 고객님의 행복이 더 큰 행복이 되어 우리에게 돌아 올 것’이라고 강조를 합니다. 사기위인은 제가 열중하고 있는 고객행복경영의 기본이기도 합니다.

또 응형무궁(應形無窮 :변화하는 세상에 맞추어 끝없이 변화)을 강조합니다. 즉 우리 회사의 고객과 경쟁회사는 엄청난 속도로 변화하고 있습니다.

새로운 고객을 창출하고, 지금 우리 회사를 이용하는 고객이 계속 머물러 있도록 하기 위해서는 고객보다 한 발 먼저 변해야 하며 경쟁업체에 비해 지속적인 우위를 점하기 위해서는 모든 것을 고객본위로 변화시키자고 주문하고 있습니다.

고객행복경영의 조기 정착을 위해 고마운 고객을 공경해야 하며, 고객서비스에 신중해야 한다고 강조합니다. 작년 11월부터 시작을 한 ‘우리를 찾아 주시는 고객 기억하기 운동’이 강화되어 이제 본격적으로 시행되고 있습니다. 이제 저는 구성원들에게 고객 기억하기 전도사가 되려고 하며 구성원들에게는 고객 기억하기 운동의 첨병이 되라고 강조하고 있습니다.”

- 금호고속의 앞으로의 계획은 무엇입니까.

“급선무가 워크아웃 조기 졸업입니다. 우리 힘만으로는 해결하기가 많이 어려울지 몰라도 우리 구성원들은 돌파를 하고야 말겠다는 열정의 에너지로 가득 차 있습니다.
외부에서 납득할 만한 경영수치를 달성하는 것은 조직원 전체가 좀 힘들게 살더라도 우리 모두 달성할 자신이 있습니다.

우리가 가지고 있는 열정의 에너지가 내부로는 어떠한 어려움도 같이 극복할 수 있는 원동력이 되도록 하고 밖으로는 업계에서 선도적인 위치를 유지해 나갈 원동력으로 승화시키기 위해 우리 모두 다 매진 할 것입니다.
특히 고객의 행복에 조금이라도 더 기여하기 위해서 고객행복경영에 있어서만은 동업계가 아니라 서비스업계에서는 제일가는 회사가 되려고 합니다.

우리 현장을 찾아 주시고 우리에게 관심을 가지고 계시는 모든 분들을 기억하고 잊지 않으며 모든 분들을 지금보다는 더 편하고 안전하시도록 모시어 고객의 행복에 기여하겠으며, 언제나 고객의 선택과 아낌을 받는 회사가 되도록 우리 임직원들은 최선을 다하겠습니다.”

- 출처 : 월간 CHIEF EXECUTIVE 2010년 7월호 -