2010 CS경영 이슈 전망  

2009년은 불황 속에서 지속성장할 수 있는 수익형 고객만족 추진이 화두였다. 기업의 생존과 지속성장을 위해 CS가 반드시 필요하다는 사실에는 공감하지만, 기업의 직접적 매출연계성에 대한 회의도 높았던 해였다. 이에 따라 ‘비용을 집행하는 경비성 CS’ 개념에서 ‘고객의 가치와 기업의 이익을 창출해내는 수익형 CS'를 도모하기 위한 노력이 어느 때보다 높았다. 불황기 수익형 CS를 위해 접점 기능 강화를 통한 고객의 충성도 강화와 추천 의향을 높이는 방안, 감성적인 가치경험 창출을 통한 신규 고객 창출 등의 방안이 주목을 받았다.

또 VOC 전략 수립과 시스템 구축이 많았다. VOC(Voice Of Customer)시스템은 고객의 불평 속에서 개선의 여지를 찾는 중요한 지혜를 제공해준다. 즉 고객의 불평을 어쩔 수 없이 관리하는 것이 아니라 소비자가 주는 소중한 선물로 생각하는 인식전환이 우선이다. VOC시스템 구축을 통해 고객의 의견 청취는 물론 VOC를 체계적으로 분석함으로써, 서비스 개선은 물론 고객중심경영을 위해 매우 유용하게 활용할 수 있어 각광받았다.

긍정적 고객경험 창출과 이를 관리하는 고객경험 매니지먼트도 이슈였다. 제품과 서비스의 속성이 평준화되는 상황에서 고객의 총체적 경험이 차별화의 핵심이라는 인식 때문이다. 고객의 긍정적 경험요인을 명확하게 이해하고, 오감을 통해 공유하게 하며, 이를 피드백받아 개선시킴으로써 성과를 창출하자는 것이다. 디즈니랜드, 노드스트롬백화점, BMW 등의 경험관리 사례처럼 차별화된 고객경험 발굴과 전사 실천이 주목받았다.

2010년 CS부분의 핵심 키워드는 바로 고객가치 창출일 것이다. 고객에게 차별화된 가치를 부여함으로써 기업에서도 가치를 창출하는 선순환 구조로서의 CS경영 추진이다. 이를 위해서는  내부 구성원의 서비스 가치창출 방향을 한대로 모아 차별화된 서비스를 제공하는 구심점 역할을 하는 ‘서비스 아이덴티티(SI)’ 구축과 활용이 부상하고 있다. 아울러 접점별 고객지향가치 도출하고 경험관리 과제도출, 접점 서비스 표준 설정, 그리고 이를 교육을 통해 전사적으로 내재화하는 고객경험관리의 방안도 주목받을 것으로 예상된다. 

이런 맥락에서 고객 접점의 중요성이 한층 부각될 것으로 보인다. 고객접점의 차별화를 만드는  다양한 활동이 증가하는 가운데 기존 서비스매뉴얼을 업그레이드하는 기업도 다수 등장할 것으로 예상된다. 기존 서비스매뉴얼은 서비스가치와 원칙에만 집중하고 있다면, 새로운 서비스 매뉴얼은 차별화된 고객경험 창출과 관리라는 관점에서 재구성하는 움직임도 일 것으로 예상된다.

또 고객만족지수를 회사의 중점지표로 활용하는 경향도 늘 것이다. 고객만족도는 철저히 고객의 눈으로 기업을 조명하는 길을 제시해주며 고객으로부터 선택받을 수 있는 해법을 찾는데도 유용하기 때문이다. 이에 따라 고객 니즈를 효과적으로 수립해 철저하게 고객관점에서 개선활동을 펼치고, 동시에 재구매 및 추천고객에 대한 관계활동을 증가시키는 활동이 관심을 끌 전망이다.

2010 키워드

◆ 고객가치를 창출하라

◆ 고객점점으로 승부한다

◆ 고객만족도를 회사의 중점지표로

[문의]
CS경영본부 한상록 본부장 
02)3786-0640