‘고객경험’ 기반해 접점 바꾼다
특집 | 접점 서비스 업그레이드
코레일은 공공부문 최초로 고객경험관리를 체계화했다. 국내에서는 고객경험관리 도입 전례를 찾기 힘들었지만 접점 서비스 향상에 적합한 효과적 방안으로 판단했다.
고객경험관리의 성공적인 도입을 위해 가장 중요한 것은 CEO의 의지였다. 접점 교육과 사내의 민감한 이슈를 만드는 모니터링을 매번 하기 위해서는 CEO의 추진의지가 필수였다.
고객지향가치 ‘안심’ 도출
고객경험관리는 기존에 하던 서비스를 재정립해서 상평 평준화된 서비스 방향을 정립하고, 코레일만의 차별적 경험을 전달하기 위해 도입했다. 이를 위해 서비스 방향에 따른 서비스 매니지먼트 시스템(SMS)을 구축하고, 이를 코레일만의 서비스 매뉴얼로 개발해 내재화 교육과 관리하는 것이 주요 골자였다.
이를 기반으로 개인별로 접점 서비스를 시스템적으로 관리할 수 있게 됐다. 코레일 사용고객들로부터 서비스에 대한 평가를 상시적으로 받고, 평가만 해서는 서비스가 좋아질 수 없기 때문에 현실적으로 적용할 수 있는 5~10분의 다양한 교육 콘텐츠들을 개발해 학습하도록 했다. 서비스 매니지먼트 시스템은 긍정적 고객경험을 위한 서비스를 내재화해 문화로 정착시키는 것이 핵심이다. 이에 따라 현장에서 바로 체득하는 OJT 방식의 모듈화된 교육 콘텐츠를 만든 것이다. 교육 이수 여부는 개인별로 관리하고 있다.
고객경험관리 프로젝트에서는 우선 고객지향가치를 분석했다. 철도 서비스에서 고객들은 경험 경로별로 각각의 기대가치를 가지고 있고, 이런 가치들을 분석해 ‘안심’이라는 핵심가치가 도출 됐다. 고객들은 철도를 이용하면서 편안하지 않은 요소가 있었다. 표를 못 끊게 되면 좌석이 없고, 좌석이 이곳이 맞는지, 역사명을 듣지 못해 정착역을 지나가는 것은 아닌지 등 불안 요소로부터 보호받고 싶은 마음이었다. 코레일은 예약, 발권, 역사 서비스 및 시설 이용, 열차 이용, 목적지 도착 및 환승 등 접접 고객경험지도를 작성해 어떻게 하면 긍정적 경험을 전해줄 수 있는지 방안을 모색했다.
또 고객경험흐름에서 핵심적인 것을 뽑아 집중적으로 관리하고 있다. 고객경험관리에 대한 전사적 평가체제는 올해 안에 수립해 내년부터 적용할 계획이다.
서비스 매뉴얼로 현장 활용도 높여
고객경험관리에서는 접점 직원이 중요하다. 실제로 주요 고객접점(전광판, 모니터 등)에서 이벤트에 대한 각종 정보를 제공하다 보니 정작 열차내에서 고객들은 어디쯤 가고 있는지에 대한 정보를 쉽게 찾기 힘들다는 것을 알 수 있게 됐다. 이런 문제는 현장에서 발견해낼 수 있고, 현장에서 직접 시정해서 실행할 수 있도록 해야 한다. 이에 따라 코레일은 고객경험관리 전문가 양성을 통해 그들을 중심으로 접점 서비스 개선과 차별화를 이뤄내고자 한다.
또 서비스의 선택과 집중도 이뤄내고자 한다. 이를 위해 고객경험 흐름상에서 고객이 가장 원하는 니즈를 분석하고 그 서비스에 더욱 집중하고 있다. 예를 들어 발권 단계에서는 신속한 업무처리가 다른 서비스 요소보다 우선이다. 이런 핵심 서비스 요소들을 도출해 서비스 매뉴얼화를 했다. 서비스 매뉴얼에는 고객감동과 고객불만사례를 추가해 현장에서 활용할 수 있도록 했다.
[문의]
KMAC CS경영본부 CS경영1팀 이정수 시니어컨설턴트
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