VOC로 시작하는 하루 ‘Victory Of Company''
 
VOC경영 우수기업
 
고객과의 원활한 소통을 위해 지속 노력하는 기업들이 있다.

KMAC가 VOC의 중요성이 높아지는 가운데 VOC경영을 성공적으로 추진하고 있는 기업을 발굴하고 이를 통해 VOC경영의 올바른 방향을 제시하고자 2010년 고객의소리를우선하는기업(VOC-MS:Voice Of Customer-Management System) 인증제를 첫 마련하고 지난 7월 22일 발표했다.

인증결과 신세계백화점, 한국철도시설공단, KB국민은행, 대교, 대한통운 등 5개 기업․기관이 우수 평가를 받았다.

신세계백화점은 CEO를 포함한 전 임직원이 ‘VOC(고객의 소리)로 시작하는 하루’를 생활화하고 있다. 이 기업은 업계 최초로 고객전략본부를 신설해 고객에게 토탈 솔루션을 제공하고 있고, 최대 1억원의 포상금이 책정된 고객제안시스템을 별도로 오픈하는 등 모든 경영활동의 중심을 고객에 두고 다양한 고객의 의견을 듣고자 노력하고 있다. 신세계의 VOC 운영 체계는 고객의 니즈를 선제적으로 파악하고 이를 통해 최적의 고객쇼핑을 위한 솔루션을 제공한다는 차별점을 나타냈다.

한국철도시설공단은 VOC를 통합·관리해 경영에 활용하는 특허까지 받은 ‘고객만족경영시스템(소리샘)’을 성공적으로 운영하고 있다.
공단은 VOC를 통합·관리해 경영에 활용하는 고객만족경영시스템 소리샘의 독창성과 우수성을 인정받아 지난 4월 특허를 취득한 것이다. 소리샘은 계획, 실행, 평가, 환류(PDCA 싸이클)가 가능하도록 설계된 시스템으로 공단의 통합적이고 일관된 고객만족경영을 가능하게 하는 원동력이 되고 있다.

KB국민은행은 VOC 기반의 고객불만 사전예방 활동 등 전행적 민원대응시스템을 운영한다.
VOC는 제도개선협의회를 개최해 신속하게 개선하고, 사회적 문제를 야기할 수 있는 VOC는 은행장을 의장으로 하는 민원조정협의회를 운영해 사전예방하거나 공정한 처리를 실현한다.

대교는 VOC를 통해 발굴한 고객의 니즈를 적극 반영한 제품과 신학습모델을 개발하고 있다. 대교는 VOC를 입회, 문의, 요청, 불만, 제안, 칭찬, 조사 등 7가지 유형으로 분류하고 그에 따른 표준 제도에 의거해 VOC에 따른 수집, 분석, 활용함으로써 경영 전반에 적극 반영한다. 또 최첨단 시스템인 CES(Customer Emotional System)를 기반으로 접수되는 모든 VOC를 실시간으로 현장과 공유하고 신속하게 처리하고 있다.

대한통운은 VOC에 대한 다양한 분석과 통계 관리를 통해 개선 목표를 수립하고 평가하는데 우수성을 보였다. 이 기업은 지난 2005년 통합 콜센터 오픈과 함께 체계화된 VOC시스템 운영을 시작했다. VOC에 대한 모든 데이터를 일원화해 신속한 처리와 관리가 가능하도록 했으며, 접수된 데이터는 통계관리함으로써 개선을 위한 목표 수립과 평가를 실시하고 있다.
 

[문의]
KMAC CS경영본부 임형주 시니어컨설턴트
☎ 02-3786-0545