고객의 작은 소리도 크게 경영하라
 
VOC(Voice Of Customer)경영
 

최근 고객들의 목소리가 경영에 점점 중요해짐에 따라 기업에게는 모든 유형의 고객의 소리(VOC: Voice Of Customer) 정보를 체계적으로 수집·저장·분석해 기업 경영활동에 활용하는 기업이 늘고 있다. 그렇다면 VOC를 경영자원화하기 위해서 어떤 노력을 기울여야 할까. 또 VOC를 소중한 경영자원으로 활용하는 선도기업들은 어떤 특징이 있을까.

VOC경영에 성공하기 위해서는 우선 VOC를 경영자원화해 고객이 진정 원하는 상품과 서비스를 개발해야 한다.

VOC는 고객만족경영을 추진하는데 가장 근본이 되는 기업의 소중한 정보이자 자산이다. 고객의 소리는 불만, 항의 등 부정적 VOC 뿐만 아니라 칭찬, 제안, 건의 등 긍정적 VOC까지 모두 포함한다.

대부분 기업에서 부정적 VOC에 대한 대응 체계는 잘 갖추고 있었지만 긍정적 VOC에 대해서는 일부 제안 VOC를 제외하고는 활용사례를 쉽게 찾을 수 없다.

지속적이고 차별화된 CS를 추진하기 위해서는 고객이 진정 원하는 자사만의 독특한 가치를 발굴해 고객이 요구하기 전에 기업이 먼저 제공하는 선제적 CS가 필요할 것이다. VOC가 이런 고객가치를 발굴하는데 가장 중요한 핵심 원천이 돼야 한다.

둘째, 고객과 상시 소통할 수 있는 다양한 커뮤니케이션 채널 확보가 필요하다.

최근 프로슈머 등장과 함께 생성된 다양한 마케팅 기법 가운데 블로그, 트위터 등 소셜 미디어의 활용이 크게 부각되고 있다. 소셜 미디어는 사람들이 자신의 생각, 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼을 말하는 것이다.

이제 기업이 고객과 얼마나 잘 소통하고 있는지가 미래 기업경쟁력의 핵심이 될 것이 분명하다. VOC가 높은 관심과 집중을 받는 이유도 바로 이런 고객과 소통함에 가장 중요한 요소이기 때문이다. 양방향 커뮤니케이션이 성공적으로 정착되기 위해서는 고객의 관점에서 상시 소통될 수 있어야 하고, 찾기 쉽고 자신이 원하는 방법으로 쉽게 전달될 수 있도록 VOC 채널이 구성돼야 한다.

셋째, VOC 운영에 경영진이 참여할 수 있도록 시스템화해야 한다.

기업은 안정적이고 효율적이며 구성원 누구나 쉽게 활용가능한 VOC 운영 체계를 구축함으로써 고객정보가 사장되거나 실질적으로 활용되지 못하는 문제가 발생되지 않도록 해야 한다. 또 무엇보다 경영진을 비롯한 전직원이 적극 동참해 VOC에 근거한 경영활동이 제대로 이뤄질 수 있도록 조직문화와 체질을 고객지향적으로 만들어야 한다.

CEO를 비롯한 경영진이 VOC에 대한 관심과 의지, 또 적극적 참여는 기업이 고객과 얼마나 잘 소통하고 있는지를 판가름할 수 있는 중요 요소다. VOC경영을 위한 리더십은 단순히 회의나 강연에서 전파되는 일회성 메시지로 끝나서는 안 되고, 리더가 직접 VOC를 청취하고 이를 경영활동 반영 과정에서 중추적으로 활동하도록 해야 한다.

넷째, 직원들이 VOC 운영에 능동적으로 참여할 수 있는 기업문화를 구축해야 한다.

VOC 운영 우수기업의 특징을 살펴보면 직원들의 자발적 참여에 대한 중요성을 인식하고 수많은 시행착오를 거쳐 자사만의 최적화된 방법으로 VOC 시스템을 운영하고 있다. 기업의 특성에 부합하는 최적의 VOC 운영 관리지표를 선정하고 이 가운데 핵심이 되는 지표를 성과지표에 반영해 명확한 상벌이 이뤄지도록 하고, VOC를 단순히 평가를 위한 수단으로 인식되지 않도록 활성화 차원에서 보상을 확대할 필요가 있다. 

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KMAC CS경영본부 이상윤 팀장
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