WHAT CUSTOMER WANTS

귀신을 속이지 고객을 속이랴

“아무래도 색이 약간 탈색된 느낌이 드는데 고객에게 말씀 드리는 게 좋겠어!”
세탁실에 근무하는 선배가 노란색 아동 티셔츠를 갖고 오면서 내게 하는 말이었다.

“어떻게 탈색이 되었는데요?”
“세탁하기 전에 세탁 가능 여부를 확인하고 세탁 기계에 넣었는데 처음 우리가 픽업 때와 색상이 같지 않아서…”
“그렇게 차이가 많이 나요?”
“차이가 많이 나는 것은 아니지만 약간 색이 바랬다고나 할까? 손으로 조심스럽게 세탁을 했어야 하는데….”
“너무 평범한 티셔츠라…”하며 말끝을 흐리는 선배. 아~, 이럴 때 어떻게 해야 하나. 내 머릿속은 엉켜진 실타래처럼 복잡해지기 시작하였다.

누가 봐도 분명한 세탁 사고라면 고객에게 솔직하게 말씀드리고 최선의 해결책을 모색해 보는 것이 최선의 방법이겠지만, 이 옷은 다른 색으로 오염이 된 것도 아니고 그렇다고 부분적으로 탈색이 된 것도 아니어서 면밀히 보지 않고는 잘 모를 수도 있었다.

결국 ‘그냥 무사히 넘어 갈 수도 있는 것을 긁어 부스럼 만들어 일이 더 커질 수 있다’라는 나만의 일방적인 생각을 가지고 그냥 고객에게 배달하게끔 조치를 취하였다. 그런데 이상하게도 마음이 산뜻하지 않고 알 수 없는 불안감이 나를 안절부절못하게 만드는 것 같았다.

‘그래, 애들 옷이 하나 둘도 아닐 텐데 유심히 보지 않고서 약간 탈색된 것을 알 리가 없어’하며 애써 스스로 위안하였다. 배달한 직원한테 “고객에게 직접 옷을 드렸느냐” 하니 “그렇다”는 대답이 되돌아왔다. ‘그래, 고객이 아무 말씀 없는 거 보니 무사히 넘어간 거야’ 이렇게 간단히 생각하며 불안한 마음을 애써 지워버리고 퇴근하였다.
다음날 오전, 어제의 그 노란 티셔츠를 건네받았던 고객이 전화를 주셨다. 배달된 세탁물에 대하여 말씀하실 것이 있다고 객실로 올라 오라는 것이었다.

‘아~, 올 것이 왔구나’ 생각하며 객실로 올라가는 발걸음이 쇳덩이처럼 무거웠다. 조심스럽게 벨을 누르니 아기 엄마인 듯한 고객이 문을 열어주며 객실로 들어 오라고 하는 것이었다.

객실로 들어가니 고객은 창가 쪽으로 오라고 하며 문제의 노란색 티셔츠를 보여 주시는 것이었다. 그러면서 하는 말씀이, 어제는 자기가 너무 피곤해서 세탁물을 받아 놓기만 하고 이상 유무를 확인하지 않고 그냥 장안에다 넣었는데, 오늘 짐 정리하려고 어제 배달 온 세탁물을 보니 탈색이 되었다며 문제의 티셔츠를 뒤집어서 안쪽 솔기 부분의 색상과 비교해 보라는 것이었다.

밝은 창가 쪽에서 티셔츠 겉면과 안쪽 색과 비교해 보니, 확연히 다른 색으로 탈색은 되지 않았지만 어찌 되었건 색이 좀 바래 보였다. 아차 싶었으나 이미 엎질러진 물이었다. ‘애초에 솔직하게 말씀을 드렸으면 고객이 먼저 잘못된 세탁에 대하여 지적하는 것만은 미연에 방지 할 수 있었을 텐데’하는 생각이 나의 머리를 스쳐 지나갔다.

고객께 세탁 잘못을 말씀드리며 어디서 구입하셨는지 새 것이 있으면 변상해드리겠다고 조심스럽게 말씀 드렸다. 고객은 “사실 이 티셔츠는 그리 비싼 게 아니라 노란색이 너무 예뻐서 쌍둥이 아들들에게 입히면 병아리처럼 보일 것 같아 구입했다”면서 어찌 보면 세탁비와 구입비용과 별차이가 없을 거라고 말씀하셨다.

자기는 마산에 사는데 마산에서 구입한 것이고 브랜드 제품이 아니기 때문에 서울에는 없다고 하시며 일년에 한 두 번은 서울에 올라올 일이 있어 그때마다 롯데호텔에 머무는데, 이번에는 친정 어머니가 병원에 입원하여 일주일에 한번씩 병원에 와야 하기 때문에 요즘 자주 투숙한다며, 우리나라 제일의 기술자가 있는 곳인데 뜨내기 고객도 아닌 이상 한 번은 짚어야 할 거 같다는 것이었다.

탈색된 티셔츠를 들고서 말씀하시는 고객께 나는 아무런 변명을 할 수가 없었다. 고객 정보란에 ‘세탁 의뢰 시 아동 옷은 손 세탁을 요한다’고 입력한 후 현장 근무자에게는 앞으로 이 고객이 의뢰한 아동 옷은 무조건 손 세탁을 해달라고 인계했다. 더불어 고객의 입장에서 세탁물을 생각해 보게 되었다.

고객이 의뢰한 세탁물은 고객의 재산이고 고객은 본인의 재산을 아무 이상 없이 갖다 주기를 원하였을 텐데 안이하게도 ‘별탈 없겠지. 고객이 잘 모르시겠지’ 하는 내 편의주의로 생각하였으니 고객에게 지적 받는 것은 어찌 보면 당연한 일이었을 것이다. 차라리 귀신을 속이지 고객 재산을 속였으니…. 나 자신이 정말 부끄러웠다. 그 후로도 그 고객은 재차 방문하며 세탁물을 의뢰하셨고, 그렇게 몇 번의 만남이 있던 어느 날, 세탁 배달물을 들고 고객이 머물고 있는 객실로 가니 다른 때보다 밝은 표정으로 세탁물을 받으면서 이제는 자주 못 보겠노라고, 어머님이 쾌차하셔서 퇴원하게 되었노라고, 그 동안 쌍둥이 아들을 데리고 마산에서 서울로 오고 가는 게 너무 힘들었다고 말씀하시는 것이었다.

나 또한 내 어머니가 퇴원하는 것처럼 기뻤고, 그 동안 얼마나 힘들고 애쓰셨냐고 말씀드리며 자주 못 뵈는 섭섭함을 애써 감추었다.

그리고 세탁실로 되돌아 오면서 여러 가지 상념에 젖게 되었다. 고객이 세탁을 의뢰한 세탁물은 우리보다도 고객이 더 전문적으로 알고 계실 것이다.

‘고객의 재산인 세탁물을 방금 막 구입한 상품으로 바뀌게 하는 요술쟁이가 될 순 없다 하더라도, 우리 호텔에 맡긴 세탁물만큼은 고객이 입었을 때 새로 구입한 옷을 입는 것 같은 느낌이 들 정도는 되어야 하지 않을까’하는 생각을 하니, 우리 각자가 맡은 일이 얼마나 중요하고 보람된 일인가 싶었다.

고객이 애정을 갖고 지적해주는 것을 좀 더 나은 우리가 되기 위한 것이라 생각하며, 우리가 지향하고 있는 월드 베스트 호텔로 한걸음 더 가까이 다가가기 위한 채찍질이라고 생각하며, 마음 속으로 ‘고객 만족’을 외쳐본다.

박민애 호텔롯데서울

- 출처 : 월간 혁신리더 2010년 7월호 -