고객접점 남 달리… 차별화 승부 
 
KSQI 고객접점부문 조사결과 발표… 접점 서비스 강화 방안 제시

기업들의 대면 접점에 대한 생각이 달라졌다. 단순히 고객만족을 위해 응대하는 차원을 넘어, 기업이 궁극적으로 전달하려고 하는 것이 무엇이고 이를 통해 차별화된 기업의 모습을 보여야 한다는 인식이 높아지고 있다.

이로 인해 과거 접점을 개선한다는 것은 서비스 전문가에게 인사를 잘하는 법, 화난 고객을 잘 처리하는 방법 교육이 전부였다.

하지만 접점에서 아무리 친절해도 접점 지원 부서에서 처리를 지연시킨다면 근본적 문제는 해결되지 않는다. 일례로 불량제품을 바꿔달라는 고객이 있다고 할 때 접점 직원은 의사결정 권한이 없기 때문이다.

특히 접점 서비스 관리에도 선택과 집중이 요구되고 있다. 접점 모니터링을 한 후 여러 항목 중 낮은 점수 항목을 개선하는 것이 반드시 옳은 것이 아니다. 고객 입장에서 더 강화했으면 하는 서비스는 점수와는 별개인 것이다.

이에 따라 전문가들은 접점 전략 수립, 체계적 접접 서비스품질 관리 등이 필요하다고 강조한다. 

KMAC는 개선 요구가 변화하고 있는 고객접점의 서비스품질 향상 방안을 제시할 것으로 기대되는 산업 실태조사를 발표한다. ‘한국산업의서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) 고객접점부문’조사를 실시하고 오는 8월말 그 결과를 발표하는 것이다.

이 조사는 서브퀄(SERVQUAL) 서비스품질 측정 모형을 기반으로 각 산업별 특성을 반영한 구조 모델을 개발해 활용한다. 이를 통해 KSQI 고객접점 조사결과는 대면접점의 서비스품질 향상 방안을 제시할 것으로 기대된다.
 

[문의]
KMAC CS경영본부 노일식 치프컨설턴트
☎02-3786-0542